- Кога се јавувате на двата броја на ЕВН Македонија на 08, преку снимена порака ве информираат дека разговорот ќе биде наплатен согласно договорот со телефонскиот оператор.
- Некои граѓани забележале дека овие разговори им се тарифираат по невообичаено висока сума, од 100 па сè до 300 денари, во зависност од должината на разговорот.
- ЕВН се повикува на Законот за заштита на потрошувачи дека се должни да обезбедат телефонска линија по основната тарифа на повикот, но и на одредбата дека со тоа не се засега правото на телекомуникцискиот оператор да го наплати повикот.
- Од Организацијата на потрошувачите сметаат дека оштетените граѓани можат да бараат отштета по судски пат, заеднички или поеднично.
- По прашањата од Само прашај, забележавме дека сега на нивната вебстраница се додадени броевите 02/3205-000 за информации и 02/3205-300 за пријавување дефекти.
Доколку сакате да побарате информации или да пријавите дефект во компанијат ЕВН Македонија, која е снабдувач на располагање ги имате броевите 089089089 за информации и 089088888 за пријавување дефекти. Кога ќе завртите на овие броеви и ќе изберете опција, преку снимена порака од компанијата ве информираат дека разговорот ќе биде наплатен согласно договорот со телефонскиот оператор.
Оние кои детално ги разгледуваат сметките забележале дека овие разговори им се тарифираат по невообичаено висока сума, од 100 па сè до 300 денари, во зависност од должината на разговорот. Всушност, секој што барем еднаш повикал еден од овие два броја знае дека од моментот кога се вклучува електронската порака за избор на услуга, домоментот кога ќе го слушнете гласот на операторот обично поминуваат по неколку минути, бидејќи многу често „сите оператори се зафатени“. И меѓу сите тие пораки со кои сме бомбардирани при секој ваков повик, ниту една не кажува дека тој на овие линии се наплатува по сакапа тарифа.
Поради сето ова, се обративме до ЕВН, каде што им ги посочивме овие забелешки. Оттаму прво ни повторија дека наплатувањето на трошоците за повик кон броевите на 08 (уште наречени негеографски или син број) исклучиво зависи од договорот кој граѓаните го имаат со телефоонскиот оператор со кој имаат склучено договор.
„Тарифирањето на услугата за користење на негеографски – син број (08) се спроведува од страна на телекомуникациските оператори со кои корисниците имаат склучено договор за користење на преипејд/постпејд услуги или фиксна телефонија, по соодветни цени и тарифи согласно нивните важечки ценовници, јавно објавени на нивните веб страни. Дополнително, тарифирањето на појдовни повици кон националните фиксни телефонски броеви (02) како и кон броеви со негеорафско нумерациско подрачје (08) зависи исклучиво од телекомуникацискиот оператор со кој корисникот има склучено договор за мобилни/фиксни услуги“, се вели во одговорот од ЕВН Македонија.
ЕВН се повикува на Законот за заштита на потрошувачи дека се должни да обезбедат телефонска линија по основната тарифа на повикот, но ја цитираат и одредбата дека со тоа не се засега правото на телекомуникцискиот оператор да го наплати повикот.
„Телефонските разговори кон конкретни линии се наплаќаат на корисник од страна на неговиот телекомуникациски провајдер по тарифа утврдена во претплатничкиот договор што корисникот го има склучено со провајдерот. При пристап на говорниот автомат секој корисник добива информација дека разговорот ќе биде тарифиран“, додаваат натаму од ЕВН во одговорот зошто им е наплатен повикот на граѓаните кои во ЕВН се јавиле да пријават дефект.
Од одговорите на ЕВН дознавме дека имаат на располагање и телефонски линии на кои може да се јават граѓаните, а кои се тарифираат по локална тарифа.
„ЕВН Македонија има на располагање телефонски линии на кои корисниците може да јавуваат 24/7, а притоа се тарифираат по локална тарифа (02 3205 000 ЕВН Македонија/ЕВН Хоме) и (02 3205 300 ЕВН Електродистрибуција)“, ни рекоа од ЕВН, додавајќи дека исто така, на располагање се и електронските сервиси на www.evnonline.mk или со испраќање електронски допис на адресата [email protected].
Но, нашето прашање на кое не добивме одговор е зошто ЕВН Македонија како опција за корисниците одбрале броеви на 08 кои се плаќаат по скапа тарифа, наместо овој кој се наплаќа по локална тарифа.
По нашиот разговор, на вебстраницата на ЕВН Македонија се појавија и двата броја за кои повикот се наплаќа по локална тарифа, освен тие на 08
Откако разговаравме со ЕВН, ја проверивме и нивната вебстраница на која како опција стоеја само овие тнр. негеографските броеви за корисници. Овој пат забележавме дека сега на страницата се додадени и броевите 02/3205-000 и 02/3205-300 за пријавување дефекти.
На сметките натаму стојат само броевите на 08
Ако ова се смета за еден мал чекор во полза на граѓаните, сепак тој чекор не е комлетен доколку ја погледнете последната сметка за електрична енергија. Таму и натаму, како броеви за конкат со корисници стојат тнр. сини броеви на 08, кои се наплаќаат по скапа тарифа. Со тоа, оние кои не користат интернет се лишени од можноста да знаат дека може да добијат информација или да пријават дефект во ЕВН Македонија без тоа да ги чини прескапо.
Граѓаните може да побараат надомест на штета по судски пат
Се обративме и до Организацијата на потрошувачи на Македонија, која според описот треба да застане во заштита на корисниците и на вакви услуги. Оттаму објаснуваат дека јавните претпријатија и компаниите кои вршат јавни услуги согласно Законот за заштита на потрошувачите се должни да обезбедат телефонска линија за грижа на корисници, каде граѓаните ќе може да пријават нешто или да побараат информација, а таа телефонска линија да не се наплатува повеќе од повик кон основна, локална тарифа.
„Не треба да биде тоа скапа линија тоа е едната работа и втората работа е дека секако ЕВН треба да има доволно поддршка за да граѓаните не чекаат долго на таа телефонска линија на која што се јавуваат. Значи да не биде тоа 15-20 минути , линиите се зафатени, јавете се, почекајте линиите се зафатени, бидејќи на тој начин тарифирањето на телефонските импулси оди на штета на на секој од нас потрошувач кој што се јавил за да добие некаква информација . Мора да си ги појачаат вработените кои ќе работат на кол центрите и мора да имаат телефонска линија која што ќе биде наплатувана по локална тарифа, а не скапа телефонска линија“, вели Татјана Тасевска од Организацијата на потрошувачи на Македонија.
Тоа стои и во став 1 од Членот 91 од Законот за заштита на поптрошувачите.
„Кога трговецот се користи со телефонска линија за целите на комуникација со потрошувачот по однос на склучениот договор, потрошувачот кој го контактирал трговецот не е обврзан да плати повеќе од основната тарифа на повикот“.
Но, во истиот член, во ставот 2 пак се истакнува дека „со одредбата од став (1) на овој член не се засега во правото на операторите на јавни електронски комуникациски мрежи да наплаќаат за таквите повици“, што ја отвора можноста за наплата на ваквите повици од телефонските оператори.
Во членот 91 е регулирано дека треба да има телефнска линија по основна тарифа, но и истовремено не се спречува операторите да наплаќаат за такви линии
Тасевска од ОПМ е децидна дека доколку ЕВН објавиле телефонски линии за грижа на корисници кои се наплатуваат по скапа тарифа го прекршиле Законот и во таков случај граѓаните кои се оштетени можат да бараат надомест на штета по судски пат.
„Мора да има таква линија. Ако не го почитувале законот и имале скапа линија, која што сега ја тргнале, значи сепак го прекршиле законот“, вели Тасевска, објаснувајќи дека граѓаните на кои им било наплатено можат да се здружат и заедничи да побараат надомест на штета, или пак само ако еден покрене судска постапка и се добие одлука со која мора да му се надомести штетата, тогаш компанијата е должна да им ја надомести штетата на сите граѓани кои се јавувале на овие броеви и им било наплатено по скапа тарифа.
„Оние потрошувачи кои на нивните телефонски сметки имаат евидентирани импулси кои се јавувале на таа скапа телефонска линија и разговорите се кон ЕВН, во тој случај треба да си побараат надомест на штета. Дали ќе се соберат повеќе оштетени потрошувачи или само некој ќе покрене судска постапка за да бара надомест на штета, тоа самите граѓани треба да одлучат. Но, доколку се донесе такво решение и таква судска одлука таа ќе важи за сите оние кои што се оштетени на овој начин, односно имале телефонски импулси кои биле наплатувани по скапа телефонска линија“, вели Тасевска за Само прашај.
Но, признава дека во ОПМ досега не добиле вакви поплаки од граѓаните, иако често има поплаки за ЕВН, но главно за сметките.
„Ние, конкретно за вакви проблеми не сме имале јавувања од граѓани кои велат дека им е наплатено повеќе отколку што треба, но има реакции од граѓани кои што велат дека долго чекаат, дека не може да остварат контакт со контакт-центарот на ЕВН и да поднесат некоја поплака или да добијат некоја информација. Поплаките се во делот на сметки, квалитетот на испораката на услугата, некаде нечитање на броилата, па сметките им се високи во одредени месеци, затоа што откако ќе се прочита состојбата добиваат повисоки сметки. Но, конкретно за ова не можам да кажам дека кај нас некој се обратил. Можеби и не знаат потрошувачите дека имаат таква можаност“, вели Тасевска.
Сини и зелени броеви
Вакви приговори од граѓаните во текот на минатата година не се доставени ниту до Агенцијата за електронски комуникации. По проверката којашто ја направија на наше барање, утврдено е дека објавените броеви на скапа тарифа Агенцијата ги доделила на Македонски телеком како телефонски оператор, кој потоа склучува договори со останатите јавни претпријатија и компании. Овие броеви се тнр. сини броеви за кои трошоците за повик се наплаќаат.
„Ако се посети официјалната вебстраница на ЕВН, како телефонски броеви за контакт се наведени 089089089 како телефон за информации и 089088888 како телефон за пријавување на дефекти. На вебстраницата никаде не е наведено дека се работи за бесплатни повици кон овие броеви. Согласно Законот за електронските комуникации (ЗЕК) и подзаконските акти кои произлегуваат од него, броевите се доделуваат на оператори кои обезбедуваат јавни електронски комуникациски мрежи/услуги. И двата броја се доделени на Македонски Телеком кој е оператор кој ги опслужува и двата броја. Давателот на услугата во договорот кој го потпишува со операторот за бројот од серијата 08 треба да се изјасни дали сака да им биде оневозможен пристап до бројот на претплатници од други оператори. Во случајов се работи за броеви кои согласно Планот за нумерација се дефинирани како син број, а овој син број може да се користи за услуги за кои трошоците за повикот се наплатуваат“, велат од АЕК.
АЕК склучува договор со операторот за сн или зелен број, а потоа операторот со компанијата или претпријатието
Од Агенцијата за електронски комуникации велат дека секоја компанија или претпријатие, освен ваквите сини броеви, има и тнр. зелени или бесплатни за корисниците.
„Секое заинтересирано претпријатие кое има потреба од ваков број за да обезбедува определени услуги склучува договор со операторот кој што ќе ги опслужува броевите. Покрај сини броеви, согласно Планот предвидени се и зелени броеви кои се со поинаква структура и со поинаков начин на плаќање. Треба да се напомене дека броевите се доделуваат само во согласност со Законот за електронски комуникации. Секој пристигнат Приговор во АЕК по било кој основ се разгледува засебно и доколку се констатираат неправилности се постапува во согласност со Законот за електронски комуникации“, велат од АЕК, на прашањето дали граѓани те може да поднесат приговор за овие трошоци кај нив.
Што е син, а што зелен број
Според Планот за нумерација донесен од АЕК, броевите кои започнуваат на 08 се национални броеви со една цифра наменети за телефонски услуги при што услугите може да бидат со бесплатен повик или познати како зелени броеви, или услуги со повик за кој се прави поделба на трошоците или сини броеви.
Во Планот за нумерација на АЕК има можност за тнр. син и зелен број за потрошувачите
„Син број може да се користи за пристап за кои трошоците за повикот се делат меѓу повикувачката страна и давателот на услуги преку син број, при што од повикувачката страна не смее да се наплати износ повисок од цената на локален повик во мрежата на ист оператор за повици од претплатничките броеви во нумерациски подрачја за јавни фиксни електронски мрежи, односно цената за повик во истата мрежа за повици од претплатнички броењви во нумерациски подрачја за јавни мобилни електронски комуникциски мрежи. Зелен број, пак, претставува број за кој целокупниот надоместок за сообраќајот остварен кон овој број се плаќа од страна на повиканата страна“, стои во член 3 Планот за нумерација на АЕК.
Во Регулаторна комисија за енергетика не слушнале дека граѓаните имаат ваков проблем, односно ниту до нив стасале вакви приговори. Истакнуваат дека во конкретниот случај тие не можат да му наложат на снабдувачот со електрична енергија какви телефонски линии да користи, бидејќи трошокот за повикот не влегува во цената на испорачаната струја за која е надлежна Комисијата, ниту пак ЕВН во случајот остварува профит од тоа.
До РКЕ досега никој не се пожалил за високите тарифи на корисничките броеви на ЕВН
На прашањето како Комисијата ќе ги заштити граѓаните, бидејќи согласно Законот за енергетика тие се должни да пријават дефект, но и ќе ги поттикне бидејќи според истиот Закон тие се должни да пријават и кражба на струја, кога при секој повик им се наплатува висока цена, од РКЕ велат дека можат само да им препорачаат на сите компании кои се под нивна надлежнст да обезбедат достапна комуникација со потрошувачите.
„ЕВН ХОМЕ ДОО за потребите на корисниците на располагање има сервисни линии, за кои има склучено претплатнички договори со соодветен оператор на телекомуникациски услуги, при што тарифирањето на повиците кон истите се врши од страна на обезбедувачот на телекомуникциските услуги. Ова значи дека цените на разговорите на корисиниците кои повикуваат универзални броеви за пристап 0890ххх е дефинирана од страна на провајдерот на повикувачкиот број и истите се јавно достапни и објавени на страниците на обезбедувачите на телекомуникациските услуги. РКЕ водејќи се од интересот на потрошувачите им препорачува на сите компании кои се под наша надлежност да обезбедат достапна комуникација на потрошувачите за сите нивни потреби во однос на услугите кои ги нудат“, ни одговорија од Регулаторна.
Од оваа наша сторија, можеме да заклучиме дека во нашата неколкунеделна потрага за тоа кој е „виновникот“ што граѓаните за информација или за пријавување дефект на компанијата која ги дава услугите им се наплаќа и тоа не симболично, туку како да се јавуваат за некаква ексклузивна работа, всушност се вртиме во круг. Единствената придобивка од прашувањето по институциите е дека бројот на кој повикот се наплаќа по прифатлива цена конечно стана видлив, барем на вебстраницата на ЕВН Македонија. Она што и натаму останува како проблем е дека скриените трошоци или не се кажуваат јавно или се кријат во текстовите напишани со ситни букви.
Оваа содржина ја изработи Институтот за комуникациски студии.
